El proceso de venta de un producto turístico vacacional comienza en el preciso instante en el que el cliente potencial entra en tu agencia de viajes. Según el Estudio estratégico de las agencias de viaje españolas, el 80 % de estas personas acaba comprando alguno de los productos de tu oferta, mientras que el restante 20 % únicamente acude a ti para obtener información. Como empresario te interesa saber qué es lo que valoran los clientes al contratar un viaje para transformar a ese 20 % en una venta real.
Hábitos y comportamientos del cliente tradicional
A la hora de poner en funcionamiento cualquier estrategia de marketing, publicidad o ventas, es fundamental conocer de manera detallada cuál es el perfil de cliente con el que se está trabajando. En el ámbito de las agencias de viaje sucede que estos perfiles se han ido separado progresivamente en dos grupos: los que compran a través de Internet y el cliente tradicional que acude a la agencia de viajes con oficina física.
Estos clientes tradicionales representan el 40 % de los compradores y son mucho más exigentes que los clientes on-line. ¿Por qué? Si se toman la molestia de desplazarse físicamente hasta tu establecimiento es porque desean obtener un trato mucho más personalizado y profesional.
Así pues, el principal valor de tu agencia de viajes está en el recibimiento del cliente potencial, en el asesoramiento y en el modo en el que se cierra la compra. Cualquier detalle que puedas añadir a este proceso y que te diferencie de los demás (como regalar incentivos de compra en forma de bolsos y maletas personalizadas con el logo de tu empresa) va a añadir valor a tu servicio de atención al cliente.
Si tenemos en cuenta que un 25 % de las personas que acuden a una agencia de viajes no tiene ninguna idea previa acerca de las vacaciones que desea contratar, es importante que los trabajadores de tu empresa dispongan de la formación y la información necesarias para resolver esta situación en forma de venta.
En resumidas cuentas, lo que valora un cliente a la hora de contratar un viaje en una agencia tradicional es:
- La variedad en tu oferta de servicios / productos.
- La profesionalidad de los trabajadores a la hora de ofrecerles asesoramiento.
- El trato directo y personalizado.
- La especialización en determinados tipos de viaje.
- Las facilidades de pago que no ofrecen las empresas on-line.
- Los regalos promocionales que diferencian tu marca de las demás.
Diferencia entre clientes relacionales y transaccionales
Los estudios pormenorizados de los hábitos de compra que realiza la empresa Amadeus (proveedora de servicios tecnológicos para la industria del turismo), demuestran que básicamente existen dos tipos de clientes en las agencias de viaje: los fieles y los infieles. O dicho de un modo más profesional: los que retornan a tu agencia de viajes cuando necesitan contratar nuevos servicios y los que van dando saltos de una empresa a otra buscando diferentes opciones.
Estos dos grupos son los que, en el lenguaje del marketing y el consumo, se conocen como clientes relacionales o clientes transaccionales. Como empresario, te interesa captar al máximo número de compradores, pero lo cierto es que invertir en clientes relacionales es invertir en seguridad.
A este grupo pertenecen esos compradores que valoran la confianza y seguridad que les transmite tu empresa. Han quedado satisfechos con el servicio que ofreces e inconscientemente ya han asumido que planear unas vacaciones es sinónimo de pasar por tus oficinas. En cambio los clientes transaccionales tienen una mentalidad más volátil. Es muy probable que hayan quedado conformes con la compra que han realizado en tu agencia de viajes, pero en sus próximas vacaciones acudirán a otras agencias si fuera necesario porque no has creado con ellos ningún vínculo especial.
El grupo de los clientes que actúa de esta manera es más numeroso que el de los que le son fieles a tu marca, por lo que es muy importante que no los pierdas de vista. Siempre buscan algo que les sorprenda, bien por precio o bien por originalidad, pero si aprovechas el momento adecuado para destacarte sobre el resto de agencias de viaje de la competencia, es muy probable que logres su conversión a clientes relacionales. Con ello, no sólo habrás cerrado una venta sino que habrás ganado un cliente de por vida.
Regalos promocionales que hacen única a tu agencia
La costumbre, la amistad que se va forjando con los trabajadores de la agencia de viajes o el disponer de un lugar físico al que dirigirse cada vez que necesitan resolver una duda de manera presencial, son algunos de los factores más valorados por los clientes de tu negocio. Pero siempre puedes hacer algo más por ellos, tanto por los que acuden a ti de manera habitual como por los que están en la frontera entre lo relacional y lo transaccional.
Marca la diferencia con los pequeños detalles. Los regalos promocionales de una agencia de viajes son los que facilitan ese paso de lo circunstancial a lo habitual. En Sulema te ayudamos a fidelizar a tus clientes con artículos de viaje personalizados que te harán tener un nombre y una imagen en el mercado de los servicios turísticos.
Aprovecha el cierre de una venta para entregar toda la información en elegantes portadocumentos, premia tus clientes con originales bolsos y mochilas e incentiva las compras con maletas personalizadas con el logo y el nombre de tu agencia de viajes. Entre ser una empresa turística más o ser la empresa turística a la que siempre regresan los clientes, existe una distancia que se puede salvar con la inclusión de este tipo de artículos promocionales. Una pequeña inversión que te reportará grandes beneficios en imagen y en ventas.
